‘Woorden naar mijn hart. Uit hoe iemand me (als klant) behandelt, kan ik dus ook veel aflezen over zijn of haar relatie thuis 🙂 Ik kan het hele boek wel quoten, maar beperk me vandaag even tot een goed voorbeeld, over Lexus. Wijman schrijft: ‘De persoonlijke behandeling die Lexus biedt (gratis haal- en brengservice of gratis vervangend vervoer en desgewenst een vaste servicemonteur) is exponent van een stroming die recht tegenover Taylorisme (uitgeklede diensten, geminimaliseerde service en zoveel bezuinigd dat ze niet meer volgens een ander model kunnen werken, red.) de belevingseconomie. Door differentiatie, door het aanbieden van ervaringen en belevingen creёer je als bedrijf meerwaarde.’ Wellicht is hier nog niet zoveel nieuws onder de zon, maar Wijman stelt, naar aanleiding van het boek ‘Authenticity – What consumers really want’, dat consumenten uitgekeken raken op de gangbare en geёnsceneerde producten van de belevingsindustrie (zoals auto’s en autorijden wellicht, red). Soms beschouwen ze die zelfs als nep. In plaats van kortstondige prikkels en oppervlakkige effecten willen ze belevenissen die een langdurige en blijvende verandering beloven’. Authenthiek, gepersonaliseerd maatwerk dus, met ingebakken aandacht voor het persoonlijke. En waarom zou dat voorbehouden moeten zijn aan premiummerken?’

Bron: CarWoman.nl

‘Erwin Wijman is sinds vandaag mijn held. Ik lees dezer dagen zijn boek De Verkoopmaffia en allerlei emoties gieren – bij zoveel herkenning – door mijn lijf. Lachen, huilen en alles daar tussenin. Het boek gaat over de slechte service in het bedrijfsleven en staat werkelijk bol van de voorbeelden waar we allemaal dagelijks mee te maken hebben. (…) Later meer over dit onderwerp, want het boek inspireert mij tot heerlijke columnpjes.’

Bron: CarWoman.nl

‘Blijkbaar is Youp niet de enige die zich stoort aan de slechte service in het bedrijfsleven. Op 1 november verschijnt er zelfs een heel boek over dit fenomeen, De verkoopmaffia, naar aanleiding van deze publicatie is er een onderzoek gedaan naar klanttevredenheid. (…) KPN is het onvriendelijkste bedrijf van Nederland, bol.com het klantvriendelijkste bedrijf. Gemiddeld geven Nederlanders het bedrijfsleven een magere 5,6 voor klantvriendelijkheid. Telecombedrijven presteren onder de maat met een 4,7. Supermarkten zijn het aardigst, met een6,8. In Duitsland worden klanten verreweg het vriendelijkst behandeld, vinden Nederlanders.Opmerkelijk is dat KPN ook voorkomt in de top 5 van aardigste bedrijven van Nederland. Het telecombedrijf volgt op 2 na nummer 1 bol.com. Op 3 staat Rabobank, op 4 UPC en op 5 Philips. KPN heeft – net als UPC dat 2e staat bij onaardigste bedrijven – naast haters dus ook lovers. ‘Dit is het Paul de Leeuw-effect: als je mensen vraagt een irritante BN’er te noemen, zeggen ze Paul de Leeuw maar ze noemen hem ook als je vraagt naar de leukste BN’er’, verklaart Wijman. ‘Hetzelfde met voetballers: Mark van Bommel wordt de beste genoemd maar ook de slechtste.’

Bron: Informaatie

‘Wijman wil dat bedrijven hun klanten als mens behandelen. Wie werkt met humeurig winkelpersoneel, woekerpolissen en no reply-adressen ziet zijn klanten als noodzakelijk kwaad. Geen wonder dat ze naar de concurrent lopen. Slimme ondernemingen zijn aardig en ontvangen klanten met open armen. Gewoon omdat het veel meer geld oplevert. Verras de klant met goede service. Met aardig zijn kweek je gemeenschapszin. Bevendien, een boos mens koopt niet, aldus de auteur. Ontdek de commerciële voordelen van hoffelijk zakendoen.’

Bron: AP Accountancy in de praktijk

De Verkoopmaffia is een boek waarin onbeschofte, onfatsoenlijke, hufterige, asociale, humeurige, onaardige, onbehoorlijk en lompe bedrijven op het matje worden geroepen. (…) Een sociaal, aardig, vriendelijk, fatsoenlijk en hoffelijk bedrijf wordt natuurlijk veel beter gewaardeerd door klanten dan tegenovergestelde bedrijven. Dit is niet meer dan logisch. Echter is deze kennis blijkbaar ver weggezakt bij de Nederlandse bedrijven, waardoor we een boek als De Verkoopmaffia nodig hebben om ons wakker te schudden. Triest eigenlijk. Hopelijk is De Verkoopmaffia een eyeopener voor alle lompe bedrijven, en worden we als klant binnenkort overal hoffelijk behandeld!

‘Bijna zes op de tien Nederlandse klanten is niet in staat om een klantvriendelijk bedrijf noemen, zo blijkt ut onderzoek van MarketRespons. Bedrijven zijn onvoldoende in staat om klanten te verrassen, in te spelen op hun wensen en beloftes na te komen. Iedereen is uit eigen ervaringen in staat voorbeelden te geven van slechte service, slechte bereikbaarheid en hoe bedrijven hun klanten gevangen houden met duistere contracten, opzegtermijnen en opzegboetes. Maffiapraktijken noemt de auteur het. Het is volgens hem tijd dat de verkoopmaffia zichzelf oprolt, hufterigheid verkoopt niet. In deze tijd van social media en internetfora hebben bedrijven ook geen keuze. Ontevreden klanten bereiken met gemak tienduizenden met hun ervaringen. De verkoopmaffia laat zien waarom aardig zijn beter verkoopt en hoe je dat kunt bereiken.’

‘Zijn boek is, zo zegt hij, vooral een pleidooi voor vriendelijkheid. ‘Veel mensen raakten hun vertrouwen al kwijt in de politiek, de financiële sector, de rechtspraak en de pensioenfondsen. Nu worden ze er door het gedoe rond T-Mobile op gewezen dat ook de grote bedrijven alleen maar willen verkopen en niet willen luisteren.’ Wijman heeft een missie. Hij wil bedrijven en winkels voorhouden hun klanten als mens te behandelen. Wijman: ‘Verras hem met goede service. Met aardig zijn kweek je gemeenschapszin. Bovendien, een boos mens koopt niet.’ Slechte service is intussen de norm geworden. ‘We moeten bedrijven bellen via dure 0900-nummers als hun producten het niet doen. Of we ontvangen e-mail van no-reply-adressen zodat we vooral niet kunnen reageren.’ Als voorbeeld van dergelijk ‘geïnstitutionaliseerd onfatsoen’ noemt de auteur in zijn boek de manier waarop de NS jaarlijks miljoenen verdienen aan toeristen die eerste klas van Schiphol naar Amsterdam reizen. De kaartjesautomaten op Schiphol Plaza bieden de reiziger standaard een ‘comfort class’-kaartje naar Amsterdam aan. Een kaartje dat bijna twee keer zo duur is als een tweedeklaskaartje.
(…)
Of het nou luchtvaartmaatschappijen of supermarkten zijn, de service heeft moeten wijken voor lage prijzen. ‘Als je bijna niets betaalt, kun je ook niets verwachten’ is de onderliggende gedachte. Het leek lange tijd een acceptabel uitgangspunt. Tot de telefoon van Van ’t Hek junior een golf van verontwaardiging in gang zette. ‘De burger reageert zo massaal,’ denkt Wijman, ‘omdat hij genoeg heeft van de anonieme, onverschillige, infantiele behandeling die hem ten deel valt. Doordat de burger als consument wordt gezien, wordt hij gedeïndividualiseerd. Het moet afgelopen zijn met de collectieve ontkenning van de klant als mens.’

‘In De verkoopmaffia, het tweede boek van journalist en marketingdeskundige Erwin Wijman, lezen we niet alleen over de “ontelbare relaties tussen bedrijven en klanten”die dagelijks stranden. Maar “het tijdperk van de hork is voorbij”, zeker nu teleurgestelde klanten met social media en internetfora “makkelijk duizenden of tienduizenden” deelgenoot kunnen maken van hun onvrede. Zo gezien is het dan ook niet gek dat een van de uitkomsten van een onderzoek als Klantbeleving in Nederland 2010 is dat klanten organisaties “in belangrijke mate” ervaren als onbetrouwbaar en oneerlijk. Dus is het niet meer dan logisch dat Wijman begint met “een inventarisatie van de verhuftering” bij bedrijven in hun contacten met klanten. In de daaropvolgende vijf hoofdstukken onderneemt hij “een journalistieke zoektocht naar ho!elijkheid”. Uit de interviews met ondernemers blijkt dat vriendelijkheid blijere klanten en extra omzet genereert, zoals hij in hoofdstuk 6 bewijst. In hoofdstuk 7 geeft hij “41 wenken voor wellevendheid voor ondernemers, managers en verkopers”. Daarbij refereert hij aan zowel sociologen en psychologen als het werk van auteurs als Reichheld, Godin, en Gladwell. In wat hij zijn “afrekening met de verkoopmaffia” noemt, heeft Wijman ook 34 tekstkaders met “overtuigend wetenschappelijk bewijs” verwerkt. Alleen de uitgever heeft wat steekjes laten vallen in de opmaak van dit journalistieke werk van misschien wel een van zijn beste auteurs. In dit boek schrijft Wijman over de malheur met CRM en klantrelatiesystemen en verhaalt hij zelfs vermakelijker en cabaretesker dan Youp (van ’t Hek) over de customer care perikelen en “contactontmoedigende” werkwijzen van met naam en toenaam genoemde bedrijven.’

Bron: Essentials-business

De verkoopmaffia is een lekker leesbaar boek waarin je regelmatig met een brede glimlach en herkenning de verschillende situaties kunt lezen. Geen wetenschap en geen modellen, maar puur een signalering en een boodschap dat hoffelijkheid op de lange duur zal overwinnen. Een boek voor iedereen om te lezen en daarmee uiterst geschikt om cadeau te doen aan medewerkers in alle lagen van organisaties die betrokken zijn bij het leveren van producten en diensten.

Bron: Managementboek Magazine